Как создать базу знаний ИИ-агента и правильно её наполнить

После создания базы знаний важно не только добавить материалы, но и оформить их так, чтобы AI-агенту было удобно находить нужные факты. В этой статье показано, как создать базу знаний, какие материалы в неё добавлять и как поддерживать её в понятной структуре.

Как создать базу знаний

1. Откройте раздел Базы знаний.
2. Создайте новую базу знаний.
3. Укажите понятное название базы знаний.
4. Сначала добавьте хотя бы один документ.
5. Сохраните базу знаний.

Лучше сразу использовать понятное название по теме, направлению или типу бизнеса. Это особенно важно, если позже у вас появится несколько баз знаний.

Что находится внутри базы знаний

После создания вы попадаете в саму базу знаний. Именно здесь хранятся материалы, которые потом использует AI-агент.

Внутри базы знаний лучше держать отдельные материалы по темам, а не складывать всё в один большой документ. Так информацию проще поддерживать в порядке и быстрее находить при ответах.

Какие материалы можно добавить

Сейчас в базе знаний доступны два основных формата: текстовый материал и FAQ.

• Текстовый материал подходит для длинной и подробной информации: описания услуг, условий работы, правил, цен, ограничений и инструкций.
• FAQ подходит для частых вопросов, на которые нужен короткий и понятный ответ.

Когда использовать текстовый материал

Выбирайте текстовый материал, если тему нужно объяснить подробнее. Например, когда вы описываете услугу, правила возврата, порядок записи или условия доставки.

Текстовый материал удобен там, где важны контекст, последовательность действий и уточнения.

Когда использовать FAQ

FAQ лучше использовать, если один и тот же вопрос повторяется часто и на него нужен короткий точный ответ.

• Вопрос уже регулярно задают клиенты.
• На вопрос можно ответить коротко и однозначно.
• Вы хотите, чтобы AI-агент отвечал по этой теме устойчивее.

Простой ориентир: длинное объяснение — это текстовый материал, частый короткий вопрос — это FAQ.

Как лучше собирать материалы

Наполняйте базу знаний небольшими и понятными материалами по темам. Так AI-агенту проще находить нужную информацию, а вам — поддерживать порядок.

• Один материал — одна тема.
• Условия храните отдельно.
• Цены храните отдельно.
• Правила и ограничения храните отдельно.
• Частые вопросы выносите в FAQ.

Какой минимальный набор материалов стоит добавить

Для первого полезного запуска обычно достаточно такого набора:

• материал с основным описанием услуг или продукта;
• материал с важными правилами, условиями или ограничениями;
• материал с ценами или важными параметрами;
• FAQ по самым частым вопросам клиентов.

Даже такой базовый набор уже заметно повышает качество ответов AI-агента.

Что часто делают неправильно

Самая частая ошибка — складывать всё в один большой текст. Это неудобно и для поддержки базы знаний, и для поиска информации AI-агентом.

• В одном материале смешано сразу несколько тем.
• Старые и новые правила лежат вперемешку.
• В разных местах есть противоречивые сведения.
• Частые вопросы не вынесены в FAQ.
• База знаний создана, но не подключена к AI-агенту.

Как понять, что базе знаний чего-то не хватает

Проверьте базу знаний, если замечаете такие признаки:

• AI-агент отвечает слишком общо.
• По похожим вопросам ответы сильно отличаются.
• AI-агент не может уверенно ответить по ценам, срокам или правилам.
• Клиенты часто задают один и тот же вопрос, но его нет в FAQ.

Как улучшать базу знаний со временем

Хорошая база знаний обычно собирается не за один раз. Её удобно улучшать постепенно:

• смотрите реальные диалоги;
• замечайте повторяющиеся вопросы;
• выносите частые вопросы в FAQ;
• разделяйте слишком большие материалы на более понятные части;
• обновляйте правила и условия, если они изменились.

Так база знаний становится полезнее и для AI-агента, и для вашей команды.

Подключите базу знаний к AI-агенту

Создать базу знаний недостаточно. Чтобы AI-агент начал использовать её в ответах, базу знаний нужно отдельно подключить к самому агенту.

Если база знаний не подключена, материалы не будут участвовать в ответах, даже если внутри уже всё заполнено.

Что важно не путать

• База знаний даёт AI-агенту факты для ответа.
• Инструкции объясняют, как именно AI-агент должен отвечать.
• Текстовый материал нужен для подробных объяснений.
• FAQ нужен для частых коротких вопросов.